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写真撮るの大好き。アフィリエイト多めなので面倒な方はブラウザバック推奨。


by umaco
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せっかく接客するんだから

キャンティぐるーぷ。イルキャンティビーチェ。:独りでいと。

言われた仕事しか出来ない人が多いとありがちな事です
「考えろ!」と言われても自分なりには考えてるつもりなので「考えてるよ!」と思っちゃうし機嫌も悪くなる おまけにやる気も無くなります

「考えて」何をすればいいのか判ってるけど面倒だからやっていない訳ではなく 気付けないのでしょう


どうしてそうなるのかは想像するしかありません
(本人達に聞いても「そうなるのが標準」なので)

一つは自分の仕事の段取りを先に考えてしまうのかもしれません
そしてその通りに動こうとする
でもお客の都合とか他の働いている人の都合で段取りは変わるのですが
それに付いていけないんじゃないかなと思います

もう一つは与えられた「方法」や「考え方」以外を知らず(または学ぶ気がない) その与えられた物が絶対的な価値観になっているのかも知れません
接客はお互いの価値観の交わりでもあるので どちらかが一方的になるとうまくいきません

さらにこれは「言われた事」以外出来ない事にも繋がります
元々学校でも家庭でも与え続けられてきていますから
自分で得る方法は身に付いていないのです
(未だにハングリー精神云々が言われるのはここの部分でしょ)
与えられた餌しか食べないペット化した動物みたいなものです 野生に帰るのは容易くはありません


そういう風に育てるのは管理しやすさが有るのではないでしょうか
マニュアル至上主義も含めて日本人は管理が好きだし 国で言えば
全ての人が野生に戻っちゃ国家なんて成り立ちませんから
(本当は成り立つ術もあるはずなんだけどそこは日本民族の背負っている歴史がそれを許さないのか そういう意味では社会主義的とも言える)




話が大袈裟になりすぎました

現実問題過当競争からコストを切り詰めるため人手は減らされる一方で 人数少ない分頭使って段取りよくテキパキと仕事をこなさなきゃいけないんですが そこにお客がいる事を忘れちゃってるんですね
上司などから「あれして」と言われる自分はコレしなくちゃいけない
「次はアレしてコッチもしろってマニュアルに書いてあったし」

教える側の責任も大きいです
(教え方自体マニュアルだし)
何をするべきかなんていうことは決めない方がいい事もたくさんあります
大事にしなくていけないことを教えればいいんです
そのために何をするべきか自分で考えてもらう 
勿論正解なんてありません
接客なら1番大事なのは「お客の満足」でしょう?
「満足」の為にするべき事をそのつど考えるのが接客です
言葉使いやお辞儀 マナーなんかは教えるべきものですが
それ以外はできるだけ考えさせてアドバイスとかフォローだけでいいと思います 

*補足
  考えなきゃいけないのは段取りじゃなくて 
  どのお客に次に何をしてあげようか(又はするべきか)
  そしてその順番はどうなるかということで
  3つ4つ先くらいまで考えてれば段取りなんて
  勝手に出来上がるはずなんですけどね
  でもそれを「教える」とそれしかやらないので「気付いて」できる
  ようになって欲しいです

掃除に例えると
「掃除」を教えるのに「ココをこういう風に拭いて」と教えるのではなく
「ココを綺麗にして」と言うべきなんです
その時何故綺麗にしなくてはならないのかも伝えます
そして「方法」を自分で考えて報告してもらうようにします
(許容範囲外の失敗があるかもしれないから)
そして綺麗になっていなければ何故ダメだったのかも考えさせる
次に同じ失敗が無いようにするにはどうすればいいのかも考えてもらわなければなりません
そういう繰り返しが必要だと感じてます
(一言で言えば「経験」だけど 今はどう「経験」したらいいのかまで言わないとダメみたい)

でもね本当はこういう「トライ&スタディ」みたいな事こそ小学校くらいまでに経験しておいて欲しいんですよ 
社会に出てからって言うんじゃ即戦力になれないですから
そんな「ゆとり」は無いのでしょうが・・
by umaco | 2005-02-02 16:02